亞馬遜平台作為全球數一數二的電商平台得到全球消費者的青睞，要成為如此龐大的電商平台離不開優質的客戶服務，作為在亞馬遜賣家而言，除了提供優質的產品質素，良好的客戶服務也是必不可少，才能得到亞馬遜平台更多支援，更好地在亞馬遜平台上拓展我們的跨境電商。學習我們的亞馬遜教學了解更多優化產品加強競爭的方法。
「顧客至上」的亞馬遜平台宗旨
亞馬遜賣家提供的 客戶服務能力直接反映在產品評級和買家評論指標中，直接和間接的影響亞馬遜賣家產品銷售。 所以強烈建議你們學習我們的亞馬遜教學了解更多優化產品加強競爭的方法。
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提升亞馬遜服務6個技巧
遵守和謹記以下六個技巧，讓你更好地理解亞馬遜平台的客戶服務宗旨，提供更優質的客戶服務，讓你的亞馬遜跨境事業更上一層樓
技巧一 ：保持及時有效的Amazon客戶服務支援
在進行銷售活動時，卖家需持續提供及時有效的客戶服務支援。這包括快速回覆顧客的訊息和郵件，積極解答顧客的疑問和需求。同時，賣家應密切關注顧客的反饋和評價，並及時調整服務方針，以不斷提升服務品質和滿意度水平。
技巧二：多元客服管道提升亞馬遜客戶服務服務效能
在提供客戶服務方面，亞馬遜卖家可以制定多種客服聯繫方式，例如郵件、電話、線上聊天等，以滿足顧客的不同需求和偏好。同時，利用客服整合工具或聊天機器人工具，將多種客服管道統整在一個畫面中，幫助客服人員更有效地解決問題，減少搜尋資訊的時間。這些工具還能夠設定客服人員的權限、追蹤服務成效、提供標籤等功能，有助於提升客服效能，並擁有更多的KPI績效指標以衡量服務品質。
技巧三：善用社群媒體令客戶更容易找到你
将社群媒体整合到客服整合工具或聊天机器人中，可以有效减少遗漏重要客服信息的可能性。通过社群媒体进行有效沟通，不仅可以提升客服满意度，还有可能让消费者为您的品牌进行口碑宣传，从而建立品牌忠诚度。
技巧四：在品牌官網提供Q & A頁面
設置問與答頁面（Q&A / FAQ）可以有效提升品牌官網的關鍵字搜尋優化（SEO）。這些頁面提供了常見問題和解答，包括客戶可能會提出的問題以及相應的解決方案。通過優化這些問答，可以使品牌官網在亞馬遜搜索引擎上更容易被檢索到，提高了網站的曝光率和流量。
技巧五：關注亞馬遜客戶服務買家的反饋和評價
密切關注買家的反饋和評價，這些反饋和評價可以充分反映出賣家的服務品質和產品品質，對於提升客戶滿意度和銷售業績至關重要。賣家應當認真倾听和理解買家的意见和建議，并且及時采取措施進行改進和調整。通过積極回應買家的反饋和評價，賣家能夠樹立起良好的品牌形象，并贏得顧客的信任和忠誠。
技巧六：留意這11個指標
為你的Amazon亞馬遜電商制定客戶滿意度指標，標準化提升你的亞馬遜店鋪客戶服務。以下列出的11個客戶滿意度指標，提供給Amazon亞馬遜電商賣家參考。
1.客服不滿意率（Customer Service Dissatisfaction Rate）：建議低於25%
2.訂單缺失率（Order Defect Rate，簡稱ODR）：必須低於1%
3.出貨前取消訂單率（Pre-fulfillment Cancellation Rate）：必須低於2.5%
4.延遲出貨率（Late Shipment Rate）：必須低於4%
5.訂單完全執行率（Perfect Order Percentage，簡稱POP）：建議達到95%以上
6.訂單準時到貨率（On-Time Delivery）
7.物流追蹤碼有效率（Valid Tracking Rate）：建議高於98%
8.Amazon亞馬遜賣家回覆時間（Contact Response Time）：必須在24小時內
9.訂單退款率（Refund Rate）
10.退貨不滿意率（Return Dissatisfaction Rate）
11.違反亞馬遜官方政策（Amazon Policy Violations）
這些指標可以幫助亞馬遜賣家了解並監控其在電商平台上的表現，並采取必要的措施來改進服務品質和產品品質，從而提升客戶滿意度和品牌形象。
我們深入探討了在亞馬遜平台上提供卓越客戶服務的重要性，並介紹了六個關鍵技巧，讓賣家能夠更好地理解並實施亞馬遜的客戶服務宗旨。從及時有效的客戶支援到善用社群媒體，再到關注買家反饋與評價，這些技巧旨在幫助賣家提升服務品質，進而提高產品評級和銷售業績。此外，文章還強調了監控和改善11個關鍵客戶滿意度指標的重要性，以標準化提升賣家在亞馬遜平台上的表現。
亞馬遜客戶服務的常見問題
應該多久回复一次客戶查詢？
亞馬遜建議賣家在24小時內回复客戶的查詢。迅速回應不僅能提升客戶滿意度，還能改善亞馬遜賣家表現指標，從而對您的整體銷售有正面影響。
如果收到負面評價，我應該怎麼辦？
首先，冷靜地評估評價內容，確認是否有改善服務或產品的空間。然後，您可以透過亞馬遜的平台嘗試聯絡顧客，提出解決方案或補救措施。記得保持專業和禮貌，即使是在面對批評時。
如何使用自動化工具提升客戶服務效率？
您可以使用亞馬遜提供的自動回應功能或第三方客服軟件來管理常見查詢和郵件。這些工具可以幫助您設置自動回覆，對常見問題進行分類，並追蹤客戶查詢的處理狀態，從而提高效率並保持與客戶的及時溝通。
應該如何處理退款和退貨請求？
首先，確保熟悉亞馬遜的退款和退貨政策。對於退款和退貨請求，應該迅速響應，提供清晰的指示和幫助。如果可能，試著了解導致退款或退貨的原因，以便未來改進。保持積極態度，即使是在處理退貨和退款時，也是建立顧客信任和忠誠度的機會。
如何避免出貨延遲？
確保亞馬遜庫存管理系統更新及時，並與亞馬遜的物流預期保持一致。利用亞馬遜FBA可以減少物流問題。如果您自行處理物流，則應建立可靠的物流流程，並在出現潛在延遲時及時通知客戶，提供解釋和預計的到貨時間。
總結
優質的客戶服務不僅是亞馬遜賣家成功的基石，也是持續在競爭激烈的市場中脫穎而出的關鍵。通过實施上述策略和技巧，賣家可以在亞馬遜平台上建立強大的品牌形象，實現業績的持續增長。
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